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Gestión de la calidad

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¿Qué es la calidad?

La calidad refiere generalmente a un cierto grado o nivel de excelencia. El Instituto Nacional Estadounidense de Estándares y la Sociedad Americana para el Control de la Calidad han definido la calidad como “la totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que determina su capacidad para satisfacer unas necesidades dadas.”

Hay dos perspectivas principales para definir la calidad, una desde el punto de vista del cliente y otra desde el productor o el fabricante.

•  Calidad del diseño - La calidad desde el punto de vista del cliente, que contempla el diseño de características de calidad en un producto.

•  Calidad del cumplimiento - la calidad desde el punto de vista del fabricante, que busca asegurar que el producto sea fabricado según su diseño. Alcanzar la QOC representa mejoras en el diseño de los equipos, los materiales, la capacitación, la supervisión y el control. Esta definición de calidad sirve como base para evaluar el desempeño de calidad a nivel de talleres.

¿Por qué es importante la calidad?

El mundo manufacturero ha cambiado dramáticamente en los últimos 20 años. El reto para que las firmas lleguen a ser y se mantengan competitivas nunca ha sido más marcado. Las bases de la competencia ya no se centran tan solo en costos, sino en otros factores clave de éxito tales como calidad, flexibilidad, entrega, servicio e innovación.

¿Por qué desean las firmas alcanzar la calidad? Las firmas con buena calidad pueden demandar un precio más alto y las recuerdan los clientes. ¿Pero cómo se relaciona la calidad con la rentabilidad? ¿Cuál es el costo de alcanzar la calidad?

Con buena calidad en términos de productos, servicios y proceso, las empresas que emplean gestión de calidad pueden disfrutar de ventajas en el mercado (mayor cuota del mercado y ventajas en precios) así como ahorro en costos (menores costos de operación y servicios) que en última instancia producen mejores ganancias para la organización.

¿Cuáles son los costos de la calidad?

Pero alcanzar la calidad tiene ciertos costos.

•  Costos de control de calidad - Éstos incluyen los costos para prevenir la presencia de defectos y los costos de evaluar el progreso de la firma hacia el logro de cero defectos. Éstos también incluyen las inversiones de la empresa en materiales de buena calidad, procesos, tecnología, e inspecciones de calidad.

•  Costos por falta de control de calidad - Éstos se refieren a los costos incurridos si la firma no alcanza sus metas de calidad y los clientes no quedan satisfechos con productos o servicios de mala calidad, e incluyen los costos por falla interna y externa.

¿Cómo se puede gestionar la calidad?

La gestión de calidad total (TQM, por su nombre en inglés) es considerada como un método importante de gestión de calidad. La TQM obtuvo sus bases principalmente de las siguientes disciplinas -- Estadística, teoría organizacional, gerencia estratégica, y organización industrial. Los esfuerzos de la empresa que emplea la TQM se dirigen hacia metas funcionales cruzadas que utilizan técnicas gerenciales, esfuerzos de mejora de la productividad, y las varias herramientas y técnicas para la solución de problemas en forma disciplinada. El último objetivo de la TQM es lograr la satisfacción del cliente todo el tiempo.

A continuación presentamos 12 factores importantes si su empresa está planeando adoptar TQM:

•  ¿Está comprometido con la calidad?

•  ¿Planifica para la calidad?

•  ¿Está su empresa orientada al cliente?

•  ¿Gestiona su empresa la calidad de los proveedores?

•  ¿Están sus empleados comprometidos con la calidad?

•  ¿Capacita sus empleados para la calidad?

•  ¿Son sus puestos de trabajo organizados y ordenados?

•  ¿Está la calidad integrada en el diseño de sus productos?

•  ¿Está la calidad integrada en los procesos?

•  ¿Mide y monitorea su empresa la calidad?

•  ¿Usa su empresa como punto de referencia las mejores empresas?

•  ¿Sostiene su empresa sus programas de calidad / productividad?

 

REFERENCIAS:

•  David A. Garvin, What Does Product Quality Really Mean? , Sloan Management Review , Fall 1984, page 37.

•  Lloyd Elkidson, TQM's Role in Corporate Success: Analyzing the Evidence , National Productivity Review , Volume 14, Number 4, Autumn 1995, 25-38.

•  Janet C. Vinzant and Douglas H. Vinzant, Strategic Management and TQM: Challenges and Choices , Public Administrative Quarterly , Summer 1996, pages 201-219.


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