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Cómo hacer seguimiento a los clientes

Adaptación de contenido original de American Express® OPEN Small Business Network

El seguimiento del cliente una vez que se ha hecho una venta le permite lograr nuevas compras, que son la piedra fundamental de la mayor parte de las pequeñas empresas exitosas. Se puede hacer el seguimiento por teléfono, personalmente o por correo. Hay ciertos métodos específicos que usted puede intentar:

Llame a sus clientes unas semanas después de la venta

Si usted tiene un taller de reparaciones de carrocerías, llame a sus clientes dos semanas después de que hayan retirado sus automóviles para averiguar cómo están y para verificar si están satisfechos con el trabajo que ha hecho su empresa. Esto le permitirá resolver cualquier insatisfacción. También es un buen momento para agradecerles que lo hayan elegido.

Escriba una carta

Éste es un paso simple que la mayoría de los propietarios de empresas descuidan: una nota escrita a mano agradeciendo al cliente por su compra. Este tipo de contacto personal se aprecia y se recuerda casi siempre. No se recomienda utilizar formularios de carta de seguimiento, porque se pierde el aspecto personal.

Manténgase en contacto

Llame a sus clientes periódicamente para averiguar si sus ocupaciones han cambiado y si usted puede ayudarlos de algún modo. Los clientes también valoran que se los mantenga actualizados sobre los nuevos desarrollos, las mejoras y los productos adicionales.

Busque respuestas del cliente

Se puede imprimir un formulario como el que figura más abajo en el anverso de una tarjeta con franqueo de retorno pago, para enviarla a todos sus clientes. Este formulario figura en “Superstar Sales Secrets” (Secretos de los Supervendedores), de Barry J. Farber (Career Press). Farber recomienda utilizar esta encuesta para determinar dónde hace falta mejorar el seguimiento y la atención al cliente:

Estimado cliente:

Le rogamos que complete esta encuesta para ayudarnos a determinar de qué modo podemos servirle mejor.

Su nombre ___________________________________________
Nombre de la empresa ________________________________________
Teléfono ____________________________ Fecha _____________

Por favor marque la respuesta que corresponda.

Cortesía y disposición a ayudar de la recepcionista      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular   __ Mala

Respuesta a las consultas      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular   __ Mala

Respuesta a las consultas      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular   __ Mala

Comunicación de nuestra empresa con el cliente      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular   __ Mala

Atención por los representantes comerciales      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular  __ Mala

Evaluación general      
__ Excelente  __ Buena   __ Regular   __ Mala



¿Respondió el representante de ventas de modo inmediato a su solicitud?
__ Sí    __ No

¿Recomendaría nuestro producto a otras personas?
__ Sí    __ No

Por favor, llámenme para hablar de mi cuenta.
__ Sí    __ No

Observaciones
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